Quality Center
Nueva Feature
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Problema
Los hosts de Airbnb recibían calificaciones de limpieza en cada reseña, pero no tenían la chance de conectarlas con el limpiador que había trabajado antes. El feedback estaba, pero sin la visibilidad necesaria para actuar y mejorar la calidad de la limpieza.
Objetivo
Aprovechar la API de Airbnb para conectar las calificaciones de limpieza a proyectos de limpieza específicos para identificar patrones y mejorar la calificación de limpieza de la propiedad.
Impacto
Se convirtió en una de las features más referenciadas en onboardings y demos del equipo de Ventas
Se incrementó el numero de integraciones de Airbnb del 2% a 6% mensual.
Quality Center se convirtió en una de las features más usadas entre los usuarios integrados con Airbnb
Como comenzó
Contexto
Los hosts podían ver esas calificaciones en Airbnb, pero no podían hacer nada con ellas en Turno.
Una review de limpieza de 2 estrellas podia aparecer, pero ¿Qué podría hacer realmente el host con ella?
Encontrando un camino claro
Durante las primeras exploraciones, el CEO hizo un comentario que nos hizo pensar en cómo los hosts podrían depender de ello para tomar decisiones:
Oportunidades
Viabilidad Técnica
Para ver lo que era técnicamente factible y encontrar dónde podría estar el valor, trabajamos con el equipo de integraciones para investigar la API de Airbnb.
Identificamos varios puntos de datos clave que podríamos traer de la API:
Puntuaciones de limpieza de los huéspedes
Metadatos de reserva (fechas check-in/out, ID de la propiedad)
Tags de review
Otras puntuaciones de categoría (por ejemplo, valor, ubicación)
Esto nos dio un panorama mas claro de lo que podríamos hacer: Una conexión completa entre la review y las personas responsables del trabajo de limpieza.
Decisiones de arquitectura
Mapeamos la arquitectura del nuevo feature en base a las preguntas que los hosts necesitaban responder para mejorar su calificación.
Overview Tab
Ver su calificación general, chequear tendencias de limpieza de todos las propiedades y limpiadores
Cleaners Tab
Trackear el rendimiento individual de los limpiadores y compararlo con las tendencias históricas
Properties Tab
Chequear la limpieza de cada propiedad e identificar problemas
Reviews Tab
Leer, filtrar y analizar cada review que aparecen en un solo lugar
Properties Tab
Este tab ayudó a los hosts a ver cómo estaban rindiendo cada uno de las propiedades en cuanto a limpieza.
Iteraciones
En las primeras versiones, exploramos darle a los hosts mucho control:
Pero rapidamente nos dimos cuenta que:
Había demasiados datos, colores y era muy difícil de escanear
Era difícil entender en qué se podia enfocar el usuario
El deadline era muy ajustado por lo que teníamos que encontrar el valor central lo mas rápido para simplificar la experiencia de usuario en torno a ello
Versión final
Pusimos mucho foco en ayudar a hosts anfitriones a identificar patrones y tomar decisiones
Para la version mobile, tuvimos que dividir la pantalla en 3 debido a la cantidad de información que tenia el tab de Propiedad:
Cleaners Tab
Versión final
Edge cases importantes
Para poder proteger a los limpiadores de ser culpados por problemas que ocurrieron mucho después de que trabajaron, decidimos que las reviews solo estarán vinculadas a los limpiadores si la limpieza ocurrió dentro de los 14 días antes del check-in del huésped, ya que los huéspedes generalmente califican la limpieza en función de la condición de la propiedad cuando llegan.
Trabajo colaborativo
Mientras co-lideré las visuales y diseños, este proyecto fue hecho gracias al trabajo colaborativo con múltiples equipos:
Trabajar con Producto (Mi equipo):
Revisar flowcharts, diseños y copy
Trabajar con Engineers:
Mapear las posibles restricciones que podian aparecer al trabajar con la API de Airbnb (por ejemplo, propiedad eliminada, permisos de acceso, etc.)
Trabajar con Stakeholders:
Reuniones semanales para mostrar el progreso del proyecto en general, refinando lo que podría lanzarse en el MVP y asegurándonos de que estábamos siguiendo la visión general de lo que esta feature podría aportar a los hosts.
Impacto en el negocio
Las integraciones de Airbnb despegaron
Antes de QC
Jun - Ago 2023
2%
crecimiento por mes
Despues de QC
Sep 2023 - Jun 2024
6%
crecimiento por mes
¿Por qué importaba la integración de Airbnb para el negocio?
Cuando un hosts conecta su cuenta de Airbnb con Turno, se abren las puertas a oportunidades de revenue:
Feature favorita diaria
Los datos de Mixpanel mostraron que Quality Center se clasificó como una de las páginas más visitadas por los usuarios conectados con Airbnb (con al menos una visita por usuario por día).
Reflexiones finales
Un buen UX no siempre es visual
A veces está en la lógica default, diseñando reglas justas e invisibles, alineando datos con las expectativas del usuario, o pensando en los casos extremos que casi nunca ocurren.
La claridad es lo que hace que los datos sean valiosos.
Es la forma en que se presenta la data y el contexto que la rodea lo que la convierte en algo que la gente puede aprovechar.
Otros Proyectos
Recommended Cleaner
Nuevas cards que utilizan datos para ayudar a los hosts a confiar y elegir al limpiador adecuado, aumentando las conversiones en un 5%
Feature Onboarding
Una nueva experiencia de onboarding para reducir el abandono temprano de usuarios, aumentando en casi un 9% las búsquedas de limpiadores creadas.