Feature Onboarding
A/B Testing
tl;dr
Problema
Muchos hosts nuevos que se registraban, seleccionaban el objetivo "Find Cleaners", pero nunca creaban una búsqueda de limpiadores, abandonando la plataforma antes de realizar su primera acción importante.
Objetivo
Guiar a los usuarios en su primera experiencia de búsqueda de limpiadores, aumentando el número de búsquedas creadas y reduciendo la pérdida de clientes
Impacto
Aumento de la creación de búsquedas de limpiadores en casi un 9%
Las cuentas eliminadas sin crear una búsqueda cayeron en un 5%.
Se estableció un componente escalable para introducir a los usuarios en features que nunca antes habían visto.
Contexto
Abandono. Esa fue la prioridad durante el Q3
Muchos hosts nuevos estaban abandonando la plataforma antes de completar acciones importante, convirtiéndose en una de las principales preocupaciones de la empresa.
Para este proyecto, mi tarea fue reducir el temprano abandono en este flujo especifico:
Hosts que se registraron a través del flujo regular
Seleccionaron el objetivo "Find Cleaners"
Pero nunca crearon una búsqueda de limpiadores
Los hosts se estaban yendo antes de realizar su primera acción importante, sin tener la chance de ver lo que el producto podía ofrecerles.
Definiendo el problema
Identificando problemas
¿Por qué estos usuarios estaban abandonando tan pronto? ¿Qué pudo haber pasado? Para tratar de entender sus razones, empece a contactarme con otros departamentos:
Equipo de Research: Revisamos comentarios de las cuentas eliminadas, y vimos muchas palabras que se repetían constantemente como "Información poco clara", "No es lo que esperaba" o "No sé qué hacer"
Equipo de Data: Se creo un funnel en Mixpanel para ver cuántos usuarios se registraron, seleccionaron “Encontrar Limpiadores” como su objetivo y crearon una búsqueda:
Empatizando con el usuario
También pasamos por el flujo desde la perspectiva del usuario para ver qué experimentaban después del onboardin. Pudimos ver que:
Después de seleccionar su objetivo, los usuarios tenían la opción de explorar el producto por su cuenta, lo que los llevaba al Dashboard. Esto creaba fricción ya que no era el lugar para comenzar con su objetivo
Notamos que no había un camino claro hacia la página que los usuarios necesitaban ir para alcanzar su objetivo.
Al crear una búsqueda, estábamos introduciendo conceptos que aún no les eran familiares
Que asumimos
Quedó en evidencia entonces, que no se trataba de que los usuarios no estuvieran interesados, sino una falta de claridad en flujo sobre cómo continuar:
Los usuarios no sabían cómo continuar
La experiencia era un poco abrumadora porque los llevábamos a un lugar que no estaba relacionado con lo que estaban buscando
De los insights a la acción
Definiendo la hipótesis
Creíamos que al aclarar cómo funciona la búsqueda de limpiadores, podriamos eliminar la fricción y proporcionar una experiencia más directa después del onboarding. Los usuarios sabrían qué esperar y tendrían más probabilidades de crear una búsqueda
Puntos de confusión y descubrimientos
Para acercarnos a esa hipótesis, pensé en maneras en las que podríamos agregar valor a los usuarios, con preguntas como:
¿Qué les gustaría saber antes de crear una búsqueda?
¿Qué tipo de cosas los detendrían de crear una búsqueda?
Para encontrar algunos insights, me asocié con el equipo de Ventas. Tuvieron cientos de onboarding calls con los hosts y nos ayudaron a identificar sus preocupaciones, preguntas comunes y sesgos. Organizamos sus comentarios en 4 temas específicos:
Los Cambios
Para hacer las cosas mas faciles a los hosts, agregamos dos mejoras en su flujo:
Un camino directo a la busqueda de limpiadores
Después de completar el onboarding, los usuarios que seleccionaron el objetivo de "Encontrar Limpiadores" ahora serian redireccionados a la página de Búsqueda de Limpiadores, saltándose innecesarias distracciones.
El Feature Onboarding
Y ahora en lugar ver la primer screen del flujo de Búsqueda de Limpiadores, los usuarios visualizarian una página a modo de introducción que explica qué es la Búsqueda de Limpiadores y qué esperar de ella.
No era un tutorial en si, sino una oportunidad para reducir la fricción y proporcionar claridad para que los usuarios puedan completar su primera acción importante en el sistema.
Resultados e impacto
Impacto en el negocio
Un mayor número de usuarios completó su primera búsqueda
El porcentaje de usuarios que eliminaron su cuenta antes de crear una búsqueda bajó un 5%.
Antes de Feature Onboarding
28.36%
Busquedas creadas
Despues de Feature Onboarding
37.29%
Busquedas creadas
Aunque esto no garantizaba que los usuarios completaran todo el flujo de conversión (tendrían que aceptar un limpiador y luego completar un proyecto), los cambios hicieron una gran diferencia porque menos usuarios estarian abandonando al principio y estaban ingresando al funnel de posible conversión.
Impacto en el diseño
el Feature Onboarding se convirtió en un template reutilizable que podríamos utilizar en otras partes del producto, ayudando a explicar otros features clave.
Esto ayudaría no solo a los usuarios cuyo objetivo principal era encontrar limpiadores, sino también a aquellos enfocados en gestionar limpiadores a través de otras funciones como Checklists, Property Problems, y muchas mas.
Reflexiones finales
El diseño puede ser la etapa final del proceso
Es mejor recopilar insights primero, ya que nos ayuda a definir los verdaderos problemas de los usuarios. Luego, podemos comenzar a darle forma a una solución.
La simplicidad importa
¡Incluso una sola pantalla y un pequeño ajuste en la logica pueden hacer una gran diferencia!
Otros Proyectos
Quality Center
Un dashboard para ayudar a los hosts a mejorar su calificación de limpieza en Airbnb, generando 3x más integraciones mensuales.
Recommended Cleaner
Nuevas cards que utilizan datos para ayudar a los hosts a confiar y elegir al limpiador adecuado, aumentando las conversiones en un 5%